Disclaimer: este es el texto que escribí, nunca publiqué y ha dado luz a la ponencia que presenté en el UXSpain 2013, en Valladolid.
En eventos de este tipo normalmente se habla mucho de diseño, de innovación y de ejemplos de trabajos chulísimos que probablemente nunca lleguemos a hacer. Desde la tranquilidad que me da ser uno de los más viejos de aquí, he querido venir a hablaros de la realidad de los proyectos.
En un proyecto hay un montón de cosas que ocurren antes del diseño y un montón de cosas que ocurren después. No somos el centro del universo.
Porque, al final del día, la mayoría de los que estamos aquí trabajamos para otros, prestando un servicio. Ojo, UN SERVICIO.
¿Qué es un servicio? La definición básica es “el conjunto de actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes”. Punto. Todos los que estamos aquí y trabajamos en consultoras o agencias, prestamos un servicio a cambio de una retribución. Es decir, satisfacemos necesidades de nuestros clientes y ellos nos pagan.
Y yo creo firmemente en esto. En ningún momento del día se me pasa por la cabeza que lo que hago es para mí y, creedme, esto ayuda bastante. No nos vamos a engañar pensando en que este trabajo no tiene altibajos o que nunca nos desilusionamos porque a pesar de poner nuestro mejor empeño, el cliente no ha querido comprar nuestra idea o, por circunstancias a veces ajenas al proyecto, se acaba tomando una decisión que no nos parece la acertada.
Pero hay otros días, en que te sientes el puto amo. Tu diseño ha gustado, han aumentado las ventas de tu cliente, la idea ha calado. Genial.
Por eso quería hablaros hoy sobre el día a día de los proyectos, de los clientes y, sobre todo, de nosotros mismos. Sé que aquí también hay gente que todavía no se dedica de forma profesional (o pagada al menos) a la experiencia de usuario, pero que están interesados en hacerlo. A vosotros os digo, hacedlo.
Es un trabajo apasionante y sobre todo, sumamente divertido. Cuando digo divertido no penséis en oficinas con futbolines, montones de hipsters haciendo el tonto, reuniones con cervezas y una fiesta constante. No.
Cuando digo divertido me refiero a que es realmente difícil aburrirse, ya que la diversidad de temas que tratamos, la cantidad de gente que conocemos y lo que se aprende cada día es brutal. Llevo 15 años en esto y creedme, no paro de aprender.
¿Hay días complicados? Claro. ¿Hay reuniones agotadoras? Muchas. ¿Hay que saber lidiar con gente, digamos, especial? Si yo te contara… pero todo ello se compensa con creces con las satisfacciones que da.
Yo tengo la enorme suerte de trabajar con gente extremadamente talentosa, que se deja la piel por hacer bien su trabajo y prestar ese servicio del que hablamos, de la mejor forma posible. Además, me relaciono mucho con nuestros clientes y tengo la posibilidad de crear productos que tienen que cumplir con una premisa básica: ser útiles. Ahí es nada.
¿Y qué significa que un producto sea útil? Yo diría que esto tiene dos vertientes: una, ser un producto que las personas quieran utilizar y que les sirva para algo, y la otra, que cumpla con los objetivos del dueño de ese producto. Es decir, que se use y genere beneficios. Por simplificarlo mucho, vamos.
Al final, de eso se tratan los proyectos que desarrollamos. Hasta ahora no he conocido a ningún cliente que necesite hacer un proyecto que no le reporte beneficios, ya sean estos económicos o de reputación. Nadie va a pagar por un proyecto que no tenga al menos la intención de generar un beneficio tangible y medible. Y me parece lógico.
Un inciso aquí: por muy bueno que sea tu diseño, puede que no arroje los resultados que se esperan. Hay productos que parecen estupendos, pero que al final no los usa nadie o simplemente no funcionan en términos de negocio.
La ayuda que presta SEO al diseño de un producto es impresionante. Si todavía creéis que el SEO lo que hace es engañar a la gente para que vaya a un sitio, no habéis entendido nada. Por ejemplo, es imprescindible para poder hacer bien una arquitectura de información.
En un proyecto en el que estamos ahora, que tiene que ver con venta de libros, se nos ocurrió que un libro de arquitectura debía estar bajo la categoría “Bellas Artes”. Menos mal que trabajamos con SEO, porque así descubrimos que nadie usa ese término para encontrar libros de arquitectura. Es más, vimos que el interés que representan este tipo de libros es muy alto y así decidimos subirlo en la estructura.
Lo mismo pasa con los especialistas en medición y analítica. A veces creemos que hemos diseñado una página cojonuda, con un proceso tremendamente simple… hasta que las métricas te demuestran que la gente no la entiende, que esa ficha de producto que te has currado no se usa o que esa idea genial para hacer venta cruzada, no funciona.
LAS PROMESAS
Y aquí es donde entra la segunda idea que quería dejaros hoy: los clientes para los que trabajamos están invirtiendo dinero y tiempo en hacer un proyecto, porque esperan algo a cambio. Igual que cuando compramos cualquier producto exigimos que cumpla con lo que nos han prometido, nuestros clientes esperan que seamos capaces de cumplir nuestras promesas.
Si nosotros, en nuestra vida diaria, exigimos a la compañía eléctrica que cumpla con su promesa de tener luz siempre, a la marca de nuestro coche que éste haga todo lo que se supone que puede hacer, al servicio técnico le pedimos que nos arregle el ordenador que hemos llevado y nos indignamos porque los políticos no hacen lo que dijeron que harían… es normal que un cliente demande que se cumpla con lo prometido cuando le vendimos el proyecto.
Cumplir las promesas que hacemos no es sólo una práctica muy recomendable en nuestra vida personal, sino que en el día a día del trabajo puede marcar la diferencia entre tener clientes satisfechos y acabar cerrando la empresa.
Cuando hacemos una propuesta a un cliente, lo que estamos haciendo es hacerle una promesa de que cumpliremos con los objetivos propuestos, el tiempo que hemos dicho que nos va a tomar y que costará lo que hemos indicado en la propuesta. Como veis, hay al menos tres promesas básicas que dan forma a cualquier proyecto en los que trabajamos. Pero hay más: implícitamente le estamos prometiendo que el resultado le va a gustar, que somos su mejor opción para llevarlo a cabo y, sobre todo, que sabemos y somos capaces de hacer lo prometido.
Podríamos decir que una promesa se compone de tres ingredientes: unas condiciones (si se cumple X, podremos hacer Y), unas expectativas (lo que se obtendrá al cumplirse la promesa) y un tiempo determinado (el plazo necesario para cumplir la promesa). Por esto, un proyecto no comienza el día en que se arranca la primera reunión con el cliente, sino en el momento en que se presenta una propuesta. Ahí es cuando estamos sentando las bases de lo que será la relación que mantengamos con nuestro cliente y la ejecución del proyecto es el proceso que seguimos para cumplir con lo que hemos prometido.
No vale, entonces, el argumento de que quien ejecuta el proyecto no es quien lo ha vendido, por lo que no está obligado a cumplir con lo que se ha prometido. Porque cuando trabajas en una empresa lo has hecho también sobre la base de prometer que harás tu trabajo siguiendo las condiciones que has firmado en el contrato y estas implican ser parte de un equipo, realizar las actividades que implica el puesto que ocupas y llevar a cabo los proyectos en los que se embarca la compañía.
Ahora, me permito dos recomendaciones que os harán las vida más fácil:
- Si eres el encargado de vender proyectos, jamás prometas lo que no podrás cumplir. Es mucho mejor decir que no vas a llegar a tiempo, que no tienes gente disponible o simplemente que lo que te piden no es tu especialidad, a vender todo lo que caiga y luego no cumplir. Nada asegura más el éxito que ser honesto y decir la verdad.
Por eso creo con todas mis fuerzas en que la labor comercial la debe hacer gente que trabaje haciendo lo que se vende. Muerte al comercial casposo, que sólo trabaja por la comisión de lo que vende y no ha sufrido ni disfrutado haciendo un proyecto. - Si eres parte del equipo de diseño o desarrollo, estudia a fondo la propuesta que se ha vendido al cliente y pregunta todo lo que no entiendas. Si te sabes al dedillo los objetivos, la metodología, los entregables y la planificación que se ha hecho, podrás hacer mejor tu trabajo y contribuir a que todo salga bien.
¿Estoy diciendo que no hay marrones y que la vida puede ser color de rosa? No, en absoluto. Lo que digo es que si todos hacemos bien nuestro trabajo, dejamos de pensar como artistas y más como miembros de un equipo, asumimos las limitaciones que pueden existir en un proyecto y entendemos la realidad y circunstancias de nuestro cliente, esos marrones se ven menos… marrones.
Es más, me atrevo a decir que nunca debes evitar los marrones. Es parte del trabajo y del día a día. Y ayudan a crecer y a aprender. Un proyecto se compone de personas, ideas, entregables, tiempos, requisitos, política… con todo ello, es normal que haya reuniones complicadas, momentos de tensión, tareas ingratas, desilusiones. ¡¡Pero eso es el trabajo!!
¿Pensabais que siempre los clientes serían expertos en diseño, abrazarían cada idea que tengas, aceptarían los wireframes a la primera, nadie se pondría tenso nunca y además, te sacarían a hombros de cada reunión en la que presentas cosas? Seamos serios, sabemos que eso no va a pasar nunca. O muy muy pocas veces.
Por eso quiero también romper una lanza a favor de los marrones. Sí, tal como lo digo: los marrones son buenos y nunca son “el problema de otro”.
Don’t let your company culture become one where certain people are
too good to do the jobs that need doing.
Making shit work is everyone’s job.
David Heinemeier Hansson
Además, nadie está libre tener marrones. Da igual si trabajas como freelance que si trabajas en una gran empresa. Todo proyecto tiene sus marrones y hay que trabajar en ellos. Solucionar marrones también es parte de saber cumplir tus promesas. Porque los marrones tienen una característica muy especial: nunca desaparecen solos. Si tú no lo solucionas, pasa a ser el problema de alguien más. Y eso, es fatal para un proyecto.
“Es que no quiero ir a esa reunión”, “este cambio que han pedido no me apetece hacerlo”, “ya haré esa llamada mañana”… ERROR. Para que un marrón nunca llegue a ser algo tan grande que pueda engullir al equipo y al proyecto, lo mejor es solucionarlo cuanto antes.
80 percent of success is showing up
Woody Allen.
Esto quiere decir, que el 80% de la solución de un marrón, es ponerse a ello. Una vez que has marcado el número de teléfono y saludas a la persona con la que tienes que hablar, ya has solucionado el 80% del problema que presentaba hacer la llamada. Abrir el documento del wireframe y coger el ratón, representa el 80% de la solución al marrón de hacer unos cambios. De ahí en adelante, va todo más rodado. Es así, creedme.
EL JEFE DE PROYECTO
¿Quién te ayuda cuando tienes mil cosas que hacer, cuando hay que atender al cliente, negociar un cambio de alcance, concertar una reunión, conseguir que te den feedback sobre un entregable mientras estás trabajando en otro? Nuestros amigos los jefes de proyecto. Esa figura tantas veces denostada y tachada de gris en muchas empresas, es probablemente el mejor aliado que puedas tener. A ver, hablo de jefes de proyecto que hacen bien su trabajo, claro.
El jefe de proyecto dedica todo su día a conseguir que tú puedas currar mejor. A solucionar esos problemas que pueden surgir, a replanificar, a distribuir el curro, a mantener tranquilo al cliente… a estar al tanto de un montón de pequeños detalles que hacen que todo vaya lo mejor posible. Tienen un trabajo realmente complicado, que se ve poco y que tendemos a menospreciar.
Nunca, nunca, menosprecies a un jefe de proyecto.
Si te ha tocado alguna vez tener que gestionar, sabrás lo complejo e importante que es. Un jefe de proyecto tiene que lidiar con plazos, presupuestos, egos de los diseñadores, el NO de los de sistemas, el estrés del cliente, los imprevistos que surgen en el camino… Y todo, con profesionalidad y aplomo. Son los bomberos digitales, los Xavi Hernández de un equipo de proyecto. Apagan fuegos, intentan que nadie se queme y distribuyen el juego para que tras un problema, se vuelva a montar la jugada ganadora.
The manager’s function is not to make people work,
but to make it possible for people to work.
Tom DeMarco
Yo no podría entender este trabajo sin contar con una figura como el jefe de proyecto. Lo que no tiene sentido, a mi parecer, es que el diseñador tenga que gestionar el proyecto. Si eres diseñador, deberías dedicar todo tu día a diseñar, a buscar las mejores soluciones y a trabajar en equipo. El excel de turno, la planificación, la gestión de las expectativas del cliente, la coordinación entre personas del equipo y demás, quitan muchísimo tiempo y energía.
Por eso existen personas cuya especialidad es la de gestionar, que saben cómo lidiar con mil micro tareas sin caer en la locura más absoluta. La próxima vez que veas a tu jefe de proyecto, dale un abrazo. Y si no tienes en tu empresa, comienza ya a pedir que se contraten.
Ahora, no es fácil encontrar buenos jefes de proyecto. Ahí os daré la razón. Pero los hay. Es más, puede que a alguno de vosotros os apetezca realizar esa labor, porque tiene unas dotes extraordinarias para la gestión de gente y la cabeza muy ordenada. Y, ojo, un jefe de proyecto, además, tiene que tener una capacidad de comunicación y comprensión del cliente muy altas. Tiene que saber empatizar y también poner freno. Escuchar y aconsejar. Saber cuándo ser inflexible y cuándo mover mucho la cintura.
Sobre todo, el jefe de proyecto es el garante de que el servicio que prestamos sea impecable. Y de que cumplimos con la promesa que hemos hecho a nuestros clientes.
LOS CLIENTES
Hablando de clientes… seguro que hay más de uno leyendo esto. Por eso quiero aprovechar de pediros 4 cosas, ya que estamos:
- Cuando estés pensando en hacer un proyecto, llámanos. No esperes hasta que sea urgente, porque probablemente no estemos de brazos cruzados esperando a que venga alguien a pedirnos arrancar al día siguiente. Roma no se construyó en un día. Tu proyecto no se hace en dos semanas.
- Recuerda que no te hemos obligado a contratarnos, sino que tú eres quien ha venido a vernos. Esto quiere decir que has tomado una decisión consciente, que has tenido tiempo para conocernos y has evaluado los trabajos que hemos hecho. Confía en tu decisión y colabora con nosotros. Trabajamos contigo, no contra ti.
- Igual que cuando avisas en casa a tus hijos que vendrá un invitado y que hay que ser educados con él, haz lo mismo en tu organización. Habla con los distintos departamentos que estarán involucrados en el proyecto, cuéntales que quiénes somos y que venimos a ayudar. Nada más lejos de nuestra intención que fastidiarle la vida a nadie.
- Nosotros tenemos tantas ganas como tú de que el proyecto salga impecable, sea un éxito y genere beneficios. Créeme, no existe una mejor carta de presentación que enseñar buenos ejemplos de trabajo. Por eso, todo lo que hacemos tiene ese fin y lo que pedimos y hacemos (plazos, reuniones, presupuestos, aprobaciones de entregables) está pensado para ayudar a que salga bien el proyecto.
Y por último, quiero dejaros con 5 ideas que hace tiempo tenía ganas de deciros, a vosotros diseñadores, usabilistas y demás lectores:
- Los proyectos son lo que pagan tu alquiler, tus cenas, tu fixie y tus gintonics. Un proyecto, visto así, jamás es una mierda.
- Los clientes tienen problemas muchas veces más grandes que los tuyos. Interésate por ellos, por entenderlos y podrás dar un mejor servicio.
- Tu cliente sabe mucho de su negocio. Tú sabes mucho de diseño. Por eso te ha contratado, así que -por más que te lo parezca en determinados momentos- no será tan torpe. Erradica hoy mismo de tu discurso la frase “este cliente no tiene ni idea”.
- Alégrate cuando te feliciten por tu trabajo. Esfuérzate más, cuando te critiquen. Pero nunca, nunca, te cruces de brazos y te hagas el ofendido.
- Aprende a disfrutar con tu trabajo y hazlo siempre lo mejor que puedas. Cuando te levantes por la mañana piensa en qué podrás aportar valor a tu cliente y tus compañeros. Al llegar a casa por la tarde, pregúntate si lo has conseguido o si mañana tendrás que intentarlo un poco mejor.
Sobre todo alégrate: tienes trabajo y además te gusta. Muy poca gente puede decir lo mismo.
